Engineering von Dienstleistungssystemen für nutzergenerierte Dienstleistungen

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Eine zentrale Herausforderung bei der Modernisierung von Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ist die erfolgreiche Einführung neuartiger Software und software-basierter Dienste. Häufig ist der Erfolg von einem begleitenden organisatorischen Wandel abhängig. Allerdings werden in etlichen Softwareeinführungsprojekten die Motivation und das Wissen einer breiten Nutzerbasis vernachlässigt. Dadurch bleiben die Akzeptanz in der Breite lückenhaft und Nutzenpotenziale ungenutzt. Oftmals stehen im Ergebnis eine geringe Nutzung der neuen Software und Frustration bei den Anwendern. Ein organisatorischer Wandel findet nicht statt, so dass die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens leidet. Das Projekt ExTEND entwirft eine Pilotierungsmethode und eine IT-gestützte Baukastenarchitektur für das Engineering von Dienstleistungssystemen in der Softwareeinführung, in denen Nutzer selbst Dienstleistungen generieren. Diese interaktive Wertschöpfung adressiert die beschriebenen Herausforderungen durch die wirksame Hilfe von Nutzern für Nutzer.

Dienstleistungssysteme schaffen die Beteiligung der Nutzer an der Softwareeinführung
Die Entwicklung der Baukastenarchitektur und der Pilotierungsmethode erfolgt durch ein agiles und iteratives Vorgehen in drei parallelen Pilotfeldern. Dabei werden IT-gestützte Bausteine für Nutzeranreize und -motivation, Kommunikation und Feedback entworfen. Zusätzlich sind drei Servicebausteine integriert: „Crowd-Support“ bindet Nutzer in der Breite für den Support ein; „Lern-Nuggets“ ermöglichen Nutzern das unkomplizierte Erstellen kurzer Tutorials für den Wissenstransfer; „ChangeStarter“ dient dem direkten Feedback in der Einführungsphase und ermöglicht agile und iterative Verbesserungen. Der Baukasten dient der Steuerung eines lebendigen Dienstleistungssystems und geht somit über die auf Einzeldienstleistungen fokussierten Ansätze des Service Engineerings hinaus. Die Evaluierung des Projekts erfolgt in drei unterschiedlichen Szenarien unter Einbezug sechs verschiedener Unternehmen.

Agile Methoden und Dienstleistungsprodukte für nachhaltige digitale Transformation
Als Ergebnis des Projekts liegt eine datengetriebene Pilotierungsmethode vor, welche direkt als Prototyp bereits in der Praxis getestet ist. Über die Einbindung von Nutzern erreicht die Methode einen begleitenden organisatorischen Wandel bei der Einführung neuer Software im Unternehmenskontext. Letztendlich wird somit eine marktgerechte Weiterentwicklung von Unternehmensstrukturen ermöglicht. Insbesondere vor dem Hintergrund der adressierten Probleme des selbstorganisierten Austauschs von Nutzern, werden zudem Gestaltungsräume erschlossen, die domänenübergreifend anschlussfähig sind. Sie bilden die Grundlage zur Umgestaltung von Organisationen und den Aufbau neuer Geschäftsmodelle.

Der Einsatz bei den beteiligten Verbund- und Umsetzungspartnern direkt im Unternehmen oder im Rahmen neuer Dienstleistungsangebote stellt den Transfer der Projektergebnisse in die Praxis sicher. Eine weitere Verbreitung wird über die Entwicklung eines Massive Open Online Course (MOOC) sowie die weitere Verwertung in Forschung und Lehre erreicht."}]},"type":{"pureId":1755,"uri":"/dk/atira/pure/upmproject/descriptions/projectdescription","term":{"formatted":false,"text":[{"locale":"de_DE","value":"Beschreibung"}]}}}],"participants":[{"person":{"uuid":"86a254d4-833a-4b79-837f-51ced73514af"},"name":{"firstName":"Tilo","lastName":"Böhmann"},"period":{"startDate":"2015-10-01T12:00:00.000+0200","endDate":"2019-04-30T12:00:00.000+0200"},"personRole":{"pureId":9765200,"uri":"/dk/atira/pure/upmproject/roles/upmproject/pi_speaker","term":{"formatted":false,"text":[{"locale":"de_DE","value":"Sprecher/-in"}]}}},{"person":{"uuid":"7676a472-a267-4cd5-b510-a962f25bd957"},"name":{"firstName":"Martin","lastName":"Semmann"},"period":{"startDate":"2015-10-01T12:00:00.000+0200","endDate":"2019-04-30T12:00:00.000+0200"},"personRole":{"pureId":4283317,"uri":"/dk/atira/pure/upmproject/roles/upmproject/copi","term":{"formatted":false,"text":[{"locale":"de_DE","value":"CoPI"}]}}},{"person":{"uuid":"697e7c2d-8e6f-4b01-ac83-16afb741553d"},"name":{"firstName":"Christian","lastName":"Grotherr"},"period":{"startDate":"2015-10-01T12:00:00.000+0200","endDate":"2019-04-30T12:00:00.000+0200"},"personRole":{"pureId":1767,"uri":"/dk/atira/pure/upmproject/roles/upmproject/coi","term":{"formatted":false,"text":[{"locale":"de_DE","value":"Weitere Forschende"}]}}}],"relatedProjects":[{"project":{"uuid":"04304b26-87b9-431b-93d6-971410e362d3","link":{"ref":"content","href":"http://localhost:8080/ws/api/524/projects/04304b26-87b9-431b-93d6-971410e362d3"},"name":{"formatted":false,"text":[{"locale":"de_DE","value":"Engineering von Dienstleistungssystemen für nutergenerierte Dienstleistungen"}]},"type":{"pureId":1747,"uri":"/dk/atira/pure/upmproject/upmprojecttypes/upmproject/research","term":{"formatted":false,"text":[{"locale":"de_DE","value":"Forschung"}]}}},"relationType":{"pureId":1887,"uri":"/dk/atira/pure/association/bidirectional/upmproject/partof","term":{"formatted":false,"text":[{"locale":"de_DE","value":"Teil von"}]}}}],"relatedActivities":[{"uuid":"94322425-ec40-4481-8bed-3794cf9942b7","link":{"ref":"content","href":"http://localhost:8080/ws/api/524/activities/94322425-ec40-4481-8bed-3794cf9942b7"},"name":{"formatted":false,"text":[{"locale":"de_DE","value":"Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik"}]},"type":{"pureId":1949724,"uri":"/dk/atira/pure/activity/activitytypes/attendance/conference","term":{"formatted":false,"text":[{"locale":"de_DE","value":"Konferenzteilnahme oder -organisation "}]}}}],"relatedResearchOutputs":[{"uuid":"57cbfd5d-ae6f-47b7-9b85-f355c3c0c66f","link":{"ref":"content","href":"http://localhost:8080/ws/api/524/research-outputs/57cbfd5d-ae6f-47b7-9b85-f355c3c0c66f"},"name":{"formatted":false,"text":[{"value":"Gestaltungsdimensionen der Digitalisierung – Wie Dienstleistungssysteme den Wandel antreiben und welche Faktoren eine Rolle spielen"}]},"type":{"pureId":2997262,"uri":"/dk/atira/pure/researchoutput/researchoutputtypes/contributiontobookanthology/chapter","term":{"formatted":false,"text":[{"locale":"de_DE","value":"Kapitel"}]}}},{"uuid":"6bee38de-f36e-49c7-8013-c621ca8156fc","link":{"ref":"content","href":"http://localhost:8080/ws/api/524/research-outputs/6bee38de-f36e-49c7-8013-c621ca8156fc"},"externalId":"uhh-bulkimport-juni2020-2-14490-2365","externalIdSource":"researchoutputwizard","name":{"formatted":false,"text":[{"value":"Service systems engineering"}]},"type":{"pureId":3425,"uri":"/dk/atira/pure/researchoutput/researchoutputtypes/contributiontojournal/article","term":{"formatted":false,"text":[{"locale":"de_DE","value":"Zeitschriftenaufsätze"}]}}},{"uuid":"935489e5-a431-47ba-aa9d-06d3bf758dd6","link":{"ref":"content","href":"http://localhost:8080/ws/api/524/research-outputs/935489e5-a431-47ba-aa9d-06d3bf758dd6"},"externalId":"/0000-0001-5316-3696/work/69615013","externalIdSource":"ORCID","name":{"formatted":false,"text":[{"value":"Waking Up a Sleeping Giant: Lessons from Two Extended Pilots to Transform Public Organizations by Internal Crowdsourcing"}]},"type":{"pureId":3403,"uri":"/dk/atira/pure/researchoutput/researchoutputtypes/contributiontobookanthology/conferencecontrib_articleforconference","term":{"formatted":false,"text":[{"locale":"de_DE","value":"Konferenzbeitrag - 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T. Böhmann (Sprecher/-in, 01.10.15 – 30.04.19)
M. Semmann (CoPI, 01.10.15 – 30.04.19)
C. Grotherr (Weitere Forschende, 01.10.15 – 30.04.19)

2015 – 2019

Ausgangslage
Eine zentrale Herausforderung bei der Modernisierung von Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ist die erfolgreiche Einführung neuartiger Software und software-basierter Dienste. Häufig ist der Erfolg von einem begleitenden organisatorischen Wandel abhängig. Allerdings werden in etlichen Softwareeinführungsprojekten die Motivation und das Wissen einer breiten Nutzerbasis vernachlässigt. Dadurch bleiben die Akzeptanz in der Breite lückenhaft und Nutzenpotenziale ungenutzt. Oftmals stehen im Ergebnis eine geringe Nutzung der neuen Software und Frustration bei den Anwendern. Ein organisatorischer Wandel findet nicht statt, so dass die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens leidet. Das Projekt ExTEND entwirft eine Pilotierungsmethode und eine IT-gestützte Baukastenarchitektur für das Engineering von Dienstleistungssystemen in der Softwareeinführung, in denen Nutzer selbst Dienstleistungen generieren. Diese interaktive Wertschöpfung adressiert die beschriebenen Herausforderungen durch die wirksame Hilfe von Nutzern für Nutzer.

Dienstleistungssysteme schaffen die Beteiligung der Nutzer an der Softwareeinführung
Die Entwicklung der Baukastenarchitektur und der Pilotierungsmethode erfolgt durch ein agiles und iteratives Vorgehen in drei parallelen Pilotfeldern. Dabei werden IT-gestützte Bausteine für Nutzeranreize und -motivation, Kommunikation und Feedback entworfen. Zusätzlich sind drei Servicebausteine integriert: „Crowd-Support“ bindet Nutzer in der Breite für den Support ein; „Lern-Nuggets“ ermöglichen Nutzern das unkomplizierte Erstellen kurzer Tutorials für den Wissenstransfer; „ChangeStarter“ dient dem direkten Feedback in der Einführungsphase und ermöglicht agile und iterative Verbesserungen. Der Baukasten dient der Steuerung eines lebendigen Dienstleistungssystems und geht somit über die auf Einzeldienstleistungen fokussierten Ansätze des Service Engineerings hinaus. Die Evaluierung des Projekts erfolgt in drei unterschiedlichen Szenarien unter Einbezug sechs verschiedener Unternehmen.

Agile Methoden und Dienstleistungsprodukte für nachhaltige digitale Transformation
Als Ergebnis des Projekts liegt eine datengetriebene Pilotierungsmethode vor, welche direkt als Prototyp bereits in der Praxis getestet ist. Über die Einbindung von Nutzern erreicht die Methode einen begleitenden organisatorischen Wandel bei der Einführung neuer Software im Unternehmenskontext. Letztendlich wird somit eine marktgerechte Weiterentwicklung von Unternehmensstrukturen ermöglicht. Insbesondere vor dem Hintergrund der adressierten Probleme des selbstorganisierten Austauschs von Nutzern, werden zudem Gestaltungsräume erschlossen, die domänenübergreifend anschlussfähig sind. Sie bilden die Grundlage zur Umgestaltung von Organisationen und den Aufbau neuer Geschäftsmodelle.

Der Einsatz bei den beteiligten Verbund- und Umsetzungspartnern direkt im Unternehmen oder im Rahmen neuer Dienstleistungsangebote stellt den Transfer der Projektergebnisse in die Praxis sicher. Eine weitere Verbreitung wird über die Entwicklung eines Massive Open Online Course (MOOC) sowie die weitere Verwertung in Forschung und Lehre erreicht.

Beitrag zu den UN-Nachhaltigkeitszielen (SDG)

Überblick Publikationen9 Projekte1 Aktivitäten1

Publikationen

2020
Gestaltungsdimensionen der Digitalisierung – Wie Dienstleistungssysteme den Wandel antreiben und welche Faktoren eine Rolle spielen
- C. Grotherr
- M. Li
- M. Schymanitz
- A. Fritzsche
- M. Semmann
- C. Peters
- T. Böhmann
- J. M. Leimeister
- K. Möslein
Published: Kapitel in: Dienstleistungsinnovationen durch Digitalisierung: 277-325, 49 S., Springer Gabler
- DOI: 10.1007/978-3-662-62144-8_6
Externe Publikationsmetriken
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2019
LEVERAGING THE INTERNAL CROWD FOR CONTINUOUS REQUIREMENTS ENGINEERING-LESSONS LEARNED FROM A DESIGN SCIENCE RESEARCH PROJECT
Published: Konferenzbeitrag - Aufsatz in Konferenzband in: European Conference on Information Systems (ECIS)
Nutzergenerierte Dienstleistungssysteme zur digitalen Transformation von Organisationen
- N. Agarwal
- M. Bästlein
- T. Böhmann
- S.-J. Ernst
- A. Fritzsche
- C. Grotherr
- H. Hoffmann
- P. Klemm
- J. M. Leimeister
- M. M. Li
- K. Möslein
- C. Peters
- B. Sarpong
- S. Saxe
- T. Schmidt
- M. Schymanietz
- M. S. Wurfbaum
- M. Semmann
- D. Ziegler
Published: Kapitel in: Digitale Dienstleistungsinnovationen: 281-306, 26 S., Springer
- DOI: 10.1007/978-3-662-59517-6_15
Externe Publikationsmetriken
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Waking Up a Sleeping Giant: Lessons from Two Extended Pilots to Transform Public Organizations by Internal Crowdsourcing
- C. Grotherr
- M. Semmann
- T. Wagenknecht
Published: Konferenzbeitrag - Aufsatz in Konferenzband in: International Conference on Information Systems

Alle 9 Publikationen

Projekte

2015
Engineering von Dienstleistungssystemen für nutergenerierte Dienstleistungen
- M. Semmann
- T. Böhmann
- C. Grotherr
- J. M. Leimeister
- K. Möslein
- S. Saxe
- M. S. Wurfbaum
Publiziert: 2015 – 2019

Aktivitäten

2024
Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik
- M. Semmann (Vorsitzende/-r)
- M. Wiesche (Vorsitzende/-r)
- C. Peters (Vorsitzende/-r)
Publiziert: 9.2024, Konferenzteilnahme oder -organisation

Externe Publikationsmetriken sind inaktiv

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